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Publié le 12 Mai 2015

Un tweet en fin d'après-midi de la SNCF m'a fait réagir !

Et pour une fois je me suis dit que je devais vous faire partager ma vision du community management sur un sujet qui me tient particulièrement à cœur : TWITTER.

La SNCF a annoncé qu'elle supprimait son compte twitter jusque là dédié à la relation client @sncf_direct pour, à partir du 18 mai, traiter tout ce flux sur son compte @sncf. Ce dernier étant jusqu'alors uniquement dédié aux actualités commerciales et bons plans de la SNCF. Ce changement qui peut paraître anodin pour certains tweetos est pour moi un changement important de stratégie de cet opérateur de service. Il y a quelques années beaucoup de structures ont fait le choix de mettre sur un fil de discussion spécifique la gestion de la relation client sur twitter. Ce choix avait pour volonté de traiter dans un lieu spécifique (et plus discret ;-)) toutes les interactions avec les clients. Cette volonté est pour moi, depuis que j'ai découvert les réseaux sociaux, une erreur et les évolutions techniques de twitter ont permis d'amplifier encore ma position.

La venue sur les médias sociaux d'une marque doit être assumée, c'est d'ailleurs une grande interrogation des marques lorsqu'elles décident de prendre la parole sur les médias sociaux : comment vais je être accueillie par les internautes ?

Il faut également simplifier au maximum l'expérience de vos clients. Celui-ci ne doit pas passer son temps à chercher le bon compte twitter mais doit vite identifier le compte référent de la marque. C'est donc à la marque de s'organiser en back office pour traiter le maximum d'interrogations avec un seul et même compte. Cette facilité offerte aux clients, peut vous permettre ensuite d'engager des interactions avec lui, de lui faire découvrir des infos, des anecdotes à propos de l'entreprise. Il est important de ne pas baser cette relation uniquement sur la relation client mais en cherchant à le convaincre en lui apportant des services, des contenus...

La création des comptes twitter en fonction des thématiques, en fonction de l'organisation, en fonction des campagnes est pour moi encore une erreur. Il est temps pour une marque d'assumer pleinement son positionnement et sa stratégie de marque. Les médias sociaux offrent aujourd'hui de plus en plus de possibilités pour adresser ces différents publics. Comme cela a été le cas avec la réduction importante des sites internet gérés par les grands groupes au profit d'un lieu central, carrefour d'audience et capable de simplifier au maximum l'information des internautes ; le client réclame aussi cette transparence et cette simplicité d'échanges avec une marque sur les médias sociaux.

Bravo donc à la SNCF pour cette décision et bon courage à tous les Community Managers qui font souvent le lien essentiel entre les internautes et l'entreprise pour simplifier ces échanges.

N'hésitez à me donner votre avis ;-) #pourunefoisquejecrisunarticle

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Rédigé par Patrice HILLAIRE

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