Avis de consommateurs sur Internet : La future norme AFNOR

Publié le 10 Mai 2012

Avec les récents dérapages des commentaires truqués  sur des sites comme tripadvisor, l'ANOR a décidé de définir une nouvelle norme qualité qui devrait, dès la fin 2012 permettre de fiabiliser le processus de traitement des avis consommateurs sur internet.

 

Voici quelques informations dévoilées récemment par l'AFNOR :

 

La norme proposera des solutions pour collecter, modérer/traiter, restituer et publier des avis des consommateurs souhaitant exprimer leur opinion à l’égard de produits, services, points de vente, lieux d’exercice d’une activité et sites Internet. Ces avis devront être faits d’informations relatives à des expériences personnelles de consommation et être destinés à une restitution au public.

 

La norme pourra être appliquée – de manière volontaire - par les sites de vente en ligne (produits et services), les sites dédiés aux avis de consommateurs, que ces derniers les collectent pour le compte d’une enseigne donneur d’ordre, ou pour leur propre compte dans le cadre de leurs activités.

 

L’identification de l’auteur de l’avis

Les membres de la commission de normalisation étudient, pas à pas, des solutions pour que chaque avis déposé, pour un produit ou service, émane d’un consommateur avéré du produit ou service en question. Ainsi, dans le cadre d’un processus de collecte fiable, les avis devront être reliés à des auteurs pouvant être contactés (notamment dans le cadre de vérifications). Ces réflexions sont menées en portant une grande attention aux droits individuels des personnes.

 

Deux types d’avis de consommateurs sur Internet feront l’objet de recommandations :

  1. Les avis sollicités par le vendeur suite à un achat : le consommateur est alors identifié et authentifié au travers de son acte d’achat. Cette catégorie d’avis comprend également ceux qui sont rémunérés par le vendeur.
  2. Les avis déposés spontanément par l’internaute : un mode de recueil d’identité, lors de l’inscription sur le site, sera proposé pour que l’internaute fournisse une preuve d’expérience à l’égard du produit ou service, avant de déposer un avis. Il sera également recommandé qu’une expérience d’achat/consommation ne permette de déposer qu’un seul avis sur un même site.

 

Parer aux biais de collecte

La norme AFNOR recommandera que le dispositif de collecte soit ouvert à tous les consommateurs et que l’éventuelle rémunération n’induise pas de biais.

 

Dans cette même logique, la structure du formulaire et de la notation ne pourront pas induire de biais et la liste des critères d’évaluation du service ou du produit devront être en rapport étroit avec l’utilisation qui en a été faite par le consommateur. Les critères proposés pour émettre un avis devront coller aux critères fondamentaux du service et du produit évalué, dont le nom complet devra être affiché.

 

Autre exemple de recommandation : il sera proposé que les auteurs d’avis qui possèdent des intérêts en lien avec l’objet évalué ne puissent pas laisser d’avis (conflit d’intérêt).

 

Un point majeur : l’information du consommateur

Les acteurs qui contribuent à l’élaboration de cette norme souhaitent que les modalités de collecte, modération et publication des avis soient portées à la connaissance du consommateur dans les conditions générales d’utilisation du site et/ou au cours des différentes séquences de dépôt ou de consultation des avis.

 

Transparence et rigueur des modalités de modération

La modération a pour vocation de valider que le contenu collecté est en adéquation avec l’objet évalué. La norme proposera que tous les contenus relatifs à l’identité du consommateur et à l’expression de son opinion et destinés à être publiés fassent l’objet d’une modération (humaine et/ou automatisée).

 

La norme AFNOR proposera des solutions pour informer l’internaute des motifs de rejet éventuels de son avis ainsi que les modalités de conservation, aux fins de vérifications éventuelles, dans le respect de la réglementation applicable aux données personnelles.

 

L’affichage des avis de consommateurs

Les experts mobilisés se sont accordés pour proposer que les avis de consommateurs soient publiés individuellement, même si des agrégations sont possibles pour indiquer des tendances ou résultats d’ensemble. Cela permettra de faire la différence avec des résultats d’études, par exemple, dont la finalité est de produire des résultats agrégés seulement.

 

Retrouvez toutes les informations ici

Rédigé par patrice HILLAIRE

Publié dans #Community Management

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