Conférence La Poste sur la Nouvelle Relation Client, par Henri Kaufman

Publié le 3 Mai 2009

Ce mercredi 29 avril, c’est au Press Club qu’intervient Henri Kaufman, au sujet des nouvelles techniques de la relation client. Conférence organisée par La Poste.



Les consommateurs adoptent les technos et les nouveaux médias plus vite que les entreprises.

Le rapport aux nouvelles technos diffère selon les personnes. On peut distinguer plusieurs groupes :

  • Digital natives : la generation Y
  • Digital immigrants (ceux qui ont fait l’effort de changer leurs facon de faire, de penser)
  • Digital nomandes, ceux qui ont des blackberry etc mais qui le sont contraint donc pas vraiment dans l’esprit du web 2.0 etc
  • Analogiques. Les personnes qui sont réfractaires et ne savent pas adopter ces technos.

Rappelons que la génération Y représente 17% de la population aux US et 20% en France.

Les usages des différents canaux diffèrent selon les générations. Notamment si on compare la Génération Y par rapport aux plus de 52 ans :

  • Utilisation du net : 12,7% vs 6,9%
  • TV : 10,4% vs 14%
  • Utilisation tel portable : 8,9% vs 2,5%
  • Radio : 7,1% vs 5,5%
  • DVD : 6% vs 3,2%
  • Jeux videos : 4,4% vs 0,9%
  • Lecture magazines : 1,7% vs 2,7%

Le consommateur est devenu un média, il produit du contenu

Notion d’intelligence collective, avec l’open coffee par exemple : une idée partagée est une idée enrichie.

Message aux marketeurs : Insister sur l’intérêt et la nécessité de tester ces nouveaux outils, et se poser la question de comment on pourrait les utiliser pour ses clients.

Le consommateur 2.0 :
- fonctionne en réseau social
- recherche authenticité, les valeurs
- supporte mal l’intrusion
- sa satisfaction n’est pas synonyme de fidélité
- recherche la différenciation, l’écoute, le service immédiat
- friand de la next best offer

Notion intéressante : les réseaux sociaux ne sont pas une enclave du web, une niche, mais au contraire ce sont le web tout entier.

Une campagne multicanale, c’est un peu comme un orchestre : c’est d’abord de ne pas juxtaposer les sons, mais être capable de créer une symphonie.

Sur le débat On vs Off : les deux s’influencent mutuellement.

Parcours client : il n’est plus linéaire. Maintenant, de multiples points de contact, un parcours multicanal, et le web est souvent la première destination dans le parcours. Le client fait des allers-retours.

Important de mettre en avant qu’il y a de nouveaux lieux : le site de la marque est de moins en moins important. Le consommateur vit en ligne sur une grande variété de sites, il ne faut plus l’attirer sur son site mais aller à sa rencontre.

Débrief du Web 2.0 expo : the power of less.
Henri nous fait le résumé avec ses fameux 7 points

  1. La synchronicité. Le temps réel, aujourd’hui les gens sont connectés entre eux en permanence, réagissent instantanément.
  2. Infobésité : comment gérer le trop d’information?
  3. L’effet réseau. On est de plus en plus dans une stratégie self service. Ce sont les clients qui travaillent.
  4. L’individualisation. Savoir personnaliser le marketing, travailler par niche.
  5. L’ubiquité.
  6. Moins d’argent. Les projets sont davantage orientés B2B, monétisés. LILO : Little IN Lot OUT = je n’attends pas d’avoir l’argent des banquiers pour lancer ma start up
  7. Cloud Computing

Rédigé par patrice HILLAIRE

Publié dans #high tech

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