Simplifier l'expérience client sur les médias sociaux ! #CM

Publié le 12 Mai 2015

Un tweet en fin d'après-midi de la SNCF m'a fait réagir !

Et pour une fois je me suis dit que je devais vous faire partager ma vision du community management sur un sujet qui me tient particulièrement à cœur : TWITTER.

La SNCF a annoncé qu'elle supprimait son compte twitter jusque là dédié à la relation client @sncf_direct pour, à partir du 18 mai, traiter tout ce flux sur son compte @sncf. Ce dernier étant jusqu'alors uniquement dédié aux actualités commerciales et bons plans de la SNCF. Ce changement qui peut paraître anodin pour certains tweetos est pour moi un changement important de stratégie de cet opérateur de service. Il y a quelques années beaucoup de structures ont fait le choix de mettre sur un fil de discussion spécifique la gestion de la relation client sur twitter. Ce choix avait pour volonté de traiter dans un lieu spécifique (et plus discret ;-)) toutes les interactions avec les clients. Cette volonté est pour moi, depuis que j'ai découvert les réseaux sociaux, une erreur et les évolutions techniques de twitter ont permis d'amplifier encore ma position.

La venue sur les médias sociaux d'une marque doit être assumée, c'est d'ailleurs une grande interrogation des marques lorsqu'elles décident de prendre la parole sur les médias sociaux : comment vais je être accueillie par les internautes ?

Il faut également simplifier au maximum l'expérience de vos clients. Celui-ci ne doit pas passer son temps à chercher le bon compte twitter mais doit vite identifier le compte référent de la marque. C'est donc à la marque de s'organiser en back office pour traiter le maximum d'interrogations avec un seul et même compte. Cette facilité offerte aux clients, peut vous permettre ensuite d'engager des interactions avec lui, de lui faire découvrir des infos, des anecdotes à propos de l'entreprise. Il est important de ne pas baser cette relation uniquement sur la relation client mais en cherchant à le convaincre en lui apportant des services, des contenus...

La création des comptes twitter en fonction des thématiques, en fonction de l'organisation, en fonction des campagnes est pour moi encore une erreur. Il est temps pour une marque d'assumer pleinement son positionnement et sa stratégie de marque. Les médias sociaux offrent aujourd'hui de plus en plus de possibilités pour adresser ces différents publics. Comme cela a été le cas avec la réduction importante des sites internet gérés par les grands groupes au profit d'un lieu central, carrefour d'audience et capable de simplifier au maximum l'information des internautes ; le client réclame aussi cette transparence et cette simplicité d'échanges avec une marque sur les médias sociaux.

Bravo donc à la SNCF pour cette décision et bon courage à tous les Community Managers qui font souvent le lien essentiel entre les internautes et l'entreprise pour simplifier ces échanges.

N'hésitez à me donner votre avis ;-) #pourunefoisquejecrisunarticle

Rédigé par Patrice HILLAIRE

Publié dans #billet

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fayon 24/06/2015 08:31

Twitter est tout d'abord un des canaux pour la relation client mais pas le seul même s'il s'impose pour son côté rapidité d'interaction avec des CM efficaces.

Dans la décision de la SNCF, nous avons un autre aspect à prendre en compte, le rapprochement entre Google et Twitter qui aura un impact quant au référencement des tweets. C'est d'autant plus important que les tweets peuvent ternir l'image d'une marque dans le cas d'une réclamation notamment.

Ensuite, le fait d'avoir un compte spécifique pour le SAV et la relation client et un compte plus pour les infos produits, le corporate, etc. ou le fait d'avoir un compte unique est une décision qui a des impacts non négligeables. Pour les twittos qui veulent suivre l'actualité d'une marque, le fait d'avoir des tweets qui traitent d'échanges avec la marque (dans l'hypothèse où il n'y a pas un suivi mutuel entre la marque et le compte du Twittos) risque de polluer la timeline du Twittos. Tout dépend de l'importance de la relation client, du secteur d'activité, du mécontentement potentiel, etc. dans la décision d'avoir un compte unique ou des comptes différenciés. Je crois que la décision prise par le directeur du digital est à faire au cas par cas selon l'entreprise.

df-)

Michaël F. 13/05/2015 16:40

Bonjour Pascalf49,

Bien sur, il n'y a pas que Twitter comme canal de contact. Cependant, il est important que le client connecté à son compte Twitter puisse poser sa question à la Marque sans changer d’écosystème. Si la question est plus complexe et nécessite un traitement plus "complet", il sera encore temps de rediriger vers le forum, le téléphone, le formulaire en ligne voir même le traditionnel courrier postal.

Se placer sur le chemin du client est la meilleur chose à faire pour lui faciliter la vie :)

De Garcia Coraline 13/05/2015 13:47

Je ne suis pas d'accord avec vous Pascalf49 :)
Au contraire, sous réserve que la marque soit capable d'avoir la réactivité nécessaire, je trouve que Twitter est un excellent vecteur Relation client / SAV.
Il est tout à fait possible pour le client de demander à régler son problème en MP (déjà vécu avec un transporteur) après avoir été interpellé sur le réseau.
Vu la viralité de certains tweets, c'est très engageant pour une marque d'oser ce réseau !

Pascalf49 12/05/2015 23:16

En fait, la vraie question à se poser c'est plutôt : est-ce que l'outil Twitter est vraiment adapté pour la relation client ? Pour ma part, je ne pense absolument pas. Quand on a un problème personnel à régler, même s'il peut intéresser d'autres personnes qui ont le même problème, on ne veut pas forcément qu'il soit divulgué sur son compte twitter. Il existe de multitude de services en ligne qui permettent de gérer intelligemment cette relation client. Pour ma part j'utilise Custplace ou MonAvisCompte, mais il en existe bien d'autres plus ou moins adaptés à ses besoins ...