#CM : j'aurais tant aimé parler avec toi !

Publié le 28 Juillet 2014

Je profite de ce 1er jour de congé pour écrire un rare article sur ce blog. On me reproche souvent de faire uniquement de la veille et de ne pas prendre la parole concernant le community management ; j’espère donc que cet article vous plaira et nous permettra d'échanger ici ou sur Twitter ! Je précise tout de suite que je ne souhaite pas donner une leçon de CM, ce billet reflète simplement le ressenti d'un anonyme face une opération social media.

Je t'aimais moi Cochonou !

Si vous êtes un(e) habitué(e) de mon fil Twitter @hillairepatrice, vous savez que je suis fan de 2CV et lorsque que j'ai vu apparaître il y a quelques mois sur Facebook, Instagram puis sur Twitter les 2cv rouges et blanches de la marque Cochonou, je suis vite devenu fan ou follower de cette opération.

Pour faire simple, Cochonou participe à la caravane du Tour du France et a choisi des 2CV comme véhicules supports de cette communication. Sur l'ensemble des médias sociaux, de beaux contenus tout en proximité pour nous faire découvrir les coulisses de cet événement. Twitter et Instagram semblent même animés par l'équipe conduisant les 2cv. J'ai suivi avec passion l'animation en likant, partageant ces informations pendant tout le Tour de Fance. J'ai participé au jeu concours sur Facebook (pas accessible sur mobile ou tablette ;-)) pour lequel il s'agissait de créer sa 2cv favorite. Bref un vrai fan !

Je t'ai tout donné, moi, Cochonou !

Tout semblait parfait sauf qu'il manquait une chose essentielle : l'échange. J'ai à plusieurs reprises fait des tweets pour en savoir plus, pour faire un clin d'oeil : je n'ai pas eu de réponse ou même un favori. Je me suis dis que je devais être le seul mais lorsque j'ai regardé les fils Facebook, Twitter ou Instagram, je me suis aperçu que c'était le cas pour tous les médias sociaux. Ainsi pas d'échanges sur Twitter, juste quelques rares RT et sur Facebook aucun échange en commentaire. Bref, aucune interaction possible avec Cochonou. Étonnant quand la marque se félicite de passer le cap des 100 000 fans mais qu'au final, elle ne parle qu'à elle-même ! J'avoue que je ne suis pas un consommateur de ces saucissons mais j'ai quand même permis à la marque d'accéder à mes données sur Facebook. Je l'ai ainsi mis en valeur auprès des 7000 followers de mon compte Twitter et en échange, j'ai reçu quoi ? Des messages certes appropriés mais sans aucune possibilité d'interaction.

Finalement, tu m'as déçu Cochonou !

Après ces 3 semaines et la fin du Tour de France (que je ne suis pas) je suis finalement triste. Pourquoi, lorsque le marketing de Cochonou a mis en place cette superbe opération, s'est-il juste contenté de produire du contenu descendant ? Je pense à ce moment à Fred Cavazza ou Cedric Deniaud et à tous leurs articles sur le social media ;-)) Cette opération de communication va certainement être une réussite quantitative pour Cochonou et surtout pour son agence. Mais qu'en est il des fans ou des followers qui finalement souhaitaient pouvoir discuter avec la marque ?

Pour conclure ce billet, je souhaitais me mettre à la place d'un fan anonyme d'une marque. Malgré le budget conséquent mis en place (les voitures, la publicité conséquente sur FB...), j'ai finalement été déçu par Cochonou car à aucun moment, la marque n'a souhaité interagir avec sa communauté. Je vous laisse regarder la page Facebook, le fil Twitter ou le compte Instagram pour en juger.

Comme j'aime à le répéter, les médias sociaux sont à l'image de la vie de tous les jours : lorsque je m'adresse à un ami dans la rue, j'attends qu'il m'entende et me réponde et non qu'il continue à me parler sans attention. C'est ce qu'a fait Cochonou : ils ont continué à me parler... Sans m'écouter. Dommage.

J'espère que ce premier article vous fera réagir !

Rédigé par Patrice HILLAIRE

Publié dans #CM

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anso 18/08/2014 22:08

Bonjour à tous,

Votre discussion est tout à fait passionnante pour moi, petite étudiante écrivant un mémoire sur la légitimité ou la légitimation des marques sur les réseaux sociaux.

A ceux qui voudraient y répondre, j'ai ainsi quelques questions pour vous :
- la présence d'une marque dans votre TL vous parait-elle normale ?
Si oui, auriez-vous répondu la même chose il y a 5 ans ?
- est-ce que, pour vous, interaction rime avec considération ou co-création?
- pensez-vous qu'avant l'engagement dont on ne cesse de parler pour illustrer la présence des marques sur les réseaux sociaux, celles-ci ne sont-elles pas en recherche plutôt du d'un bon classement dans votre "top of mind" ?
- enfin, vous êtes-vous surpris à penser Cochonou en allant faire vos courses dernièrement ?

D'avance un grand merci à ceux qui auront le temps ou l'envie de répondre!
Anne-Sophie

Pascalf49 29/07/2014 15:17

Félicitations Patrice pour l'ouverture de ce blog. J'ai toujours été intrigué par le succès de twittos qui ne font que de la curation. Là, on va pouvoir un peu mieux comprendre ce qui te motive dans ce métier ;-)

Et justement, je pense que ta réaction est symptomatique des "influenceurs" des réseaux sociaux, qui perdent parfois le sens de la mesure. Et je félicite Thibault pour sa réponse très complète qui au final replace dans son contexte le travail d'un community manager face à une telle tâche.

Pourquoi, quand on a autant de fans sur les réseaux sociaux, privilégier une réponse à untel plutôt qu'à un autre ? Thibault est-il censé savoir que tu as 7000 followers ?

Alors, certes, l'interaction sur les réseaux sociaux devrait être une des tâches de base du community manager. Mais tu es bien placé pour le savoir, plus la communauté est grande, plus ce travail est fastidieux. Il faut donc le budget et l'équipe nécessaire pour arriver à ses fins. Dans ce cas, la stratégie du groupe ne semble pas prioriser l'interactivité mais plutôt l'e-reputation de la marque en faisant donc l'impasse sur l'interactivité.

Mais d'ailleurs pourquoi cette interactivité que tous les experts en SMO nous vendent à longueur de blog ? Pour obtenir du feedback produit ? Pour faire du SAV ? Pour récolter des commentaires négatifs et générer du bad buzz ?

Au final, à part les quelques internautes (frustrés pour leur égo ?), le but n'est-il pas atteint pour la marque ?

Attention Patrice (et tous les CM), bien que l'interactivité est un Graal pour certain, je pense qu'elle devrait être plutôt la cerise sur le gâteau. Car il ne faut pas oublier qu'une entreprise privée cherche dans tout investissement un ROI. Or depuis près de 10 ans que je gravite autour de ce métier, je n'ai jamais lu ou eu la preuve directe que cette interactivité apportait véritablement à une marque. C'est bien plus souvent le contraire !

Bruno 31/07/2014 17:44

Wouah Pascalf49, quelle agressivité en introduction de ton message à Patrice ! Une querelle de CM ? Un vieux litige à régler entre vous ?

Pour répondre à tes remarques sur le fond, je suis étonné par ta vision du métier que tu exerces (si j'ai bien compris)
"travail est fastidieux" ?
C'est le coeur de son job. Un CM est le représentant de la communauté auprès de la marque et vice versa.

"Au final, à part les quelques internautes (frustrés pour leur égo ?), le but n'est-il pas atteint pour la marque ?"
Il existe une tendance qui se retourne souvent : 1/9/90
1 % de contributeur pro-actif qui produise des commentaires, questions, ...
9% ce contributeur réactif : ils réagissent
90% de consommateur des contenus. 0 interactivité
Donc ne pas s'exprimer ne veut pas sans avis.

"Car il ne faut pas oublier qu'une entreprise privée cherche dans tout investissement un ROI."
Hum, pour paraphraser Gary Vaynerchuck à la question le ROI des réseaux sociaux, il répond : "c'est quoi le ROI de ta mère ?" http://garyvaynerchuk.com/roi-of-your-mom/
Parler à ses clients, combien ça rapporte ? Directement je ne sais. En revanche, c'est certainement une putain de bonne idée !
PS : le ROI est une formule mathématique : (Benefice en euros - achat en euros)/(achat en euros)

La question du ROI se pose aussi pour cette opération en 2CV. Je suis persuadé que la marque la voit somme un investissement en communication pour sa notoriété, visibilité, ... avant de compter combien de saucissons elle a vendu en plus.

Pascalf49 30/07/2014 07:56

Patrice, toute cela reste de la théorie :) J'aimerai enfin pouvoir lire sur un blog, chiffres à l'appuie, que ces investissements (CM dédiés aux interactions, outils SCRM, ...), ont un véritable ROI pour une entreprise, surtout pour des entreprises de la taille de Cochonou (60 M€ soit presque une PME) ! Une idée de prochain article ...

PS : désolé pour le tutoiement mais compte tenu de la proximité de l'âge et de l'Anjou, je me suis permis ;-)

Patrice HILLAIRE 30/07/2014 05:31

Merci Pascal de votre commentaire. Mon raisonnement dans cet article n'est en aucun cas basé uniquement sur mon ressenti et encore moins un problème d'ego ;-) si vous regardez de plus prêt il y a peu d' interactions et je ne ne pense pas que cela soit uniquement une querelle d'expert. Dire qu''une entreprise est présente sur les MS uniquement pour sa réputation est pour moi dangereux. C'est dans ces cas que les viralisations négatives arrive car la communauté n'a pas été habituée à interagir et reste passive pour soutenir la marque. Je suis sur ce point en opposition avec vous cette interactivité permet justement de créer cette communauté, sans cette interactivité, en dehors de certaines grandes marques affinitaires, le Community management ne peut valoriser son action par des KPI précis à présenter à sa DG. Baser son approche uniquement sur le quanti n'a aucun intérêt. Par contre indiquer au marketeur que nous avons une communauté qualifiée d'acheteurs ou futurs acheteurs de nos produits, testeurs de nos produits qui nous donnent en temps réel son sentiment qui demandent un SAV, qui proposent des évolutions produits ; cela a de la valeur pour une entreprise. Le développement du SCRM est un point crucial justement et nous sommes bien loin là de l'aspect e réputation que vous évoquiez.

Patrice 29/07/2014 13:10

Bonjour Patrice,
deux petites remarques pour aller au-delà de la déception passagère :
1- Cochonou est sur le Tour depuis des années (bien avant les réseaux sociaux) et va ainsi à la rencontre des vrais gens sur la route - ça coûte un vrai budget mais cela démontre une proximité relationnelle qu'illustrent assez bien ceux qui attendent le passage des 2CV et se jettent sur les mini-saucissons distribués... le vivre sur une étape change la vision parisienne de la relation client via le web. la marque leur apporte un vrai moment de fun et de partage, ce qui est bien plus difficile à faire sur Facebook
2 - D'où vient cette idée que lorsque je suis fan, je devrais être récompensé par la marque ? Pourquoi faudrait-il qu'il y ait un intérêt (y compris matériel) pour que je sois engagé dans la relation ? les tenants du ROI me répondront que lorsque je promets un "bon plan" à mes followers ou à mes fans, ils deviennent plus nombreux et sont contents... Facile ! La même idée que la fidélisation par la réduction (et le cumul de points) : absurde et sans aucune notion d'engagement durable. Malgré cela, je suis de ton avis, si je m'engage dans la communauté, j'aimerai de l'interaction et du dialogue (donc de l'écoute aussi). Mais de là à penser que Thibault pourra répondre et dialoguer avec 100 000 fans, il y a une marge. D'autant que le principe de la communauté, ce serait qu'elle puisse échanger entre membres la constituant et non pas seulement avec son leader.
Au-delà de ces remarques, lorsqu'on aime une marque, on finit par la rencontrer : il suffit parfois de lui écrire !...
Dans la vraie vie, lorsque je parle à quelqu'un, c'est d'abord pour lui montrer que c'est lui qui m'intéresse, et je n'ai pas à attendre longtemps avant qu'il me parle de lui... ;-)
Bonnes vacances !

PS : j'ai publié il y a 3 semaines un article sur le sujet : http://wp.me/p3ja7f-r6

Tang 29/07/2014 11:23

C'est malheureusement ainsi très souvent. Entre l'idée et les attentes que l'on peut avoir... et la confrontation à la réalité, il y a souvent des frustrations.
Il n'empêche que l'analyse est juste, et qu'en l'espèce Cochonou devrait investir un peu plus dans son dispositif de couverture sur les médias sociaux (blogs et réseaux).
Au plaisir de te lire plus régulièrement.
Je partage évidemment

Patrice HILLAIRE 29/07/2014 14:00

Ok merci

Et en Deutsch 29/07/2014 12:41

Je crois avoir été mal comprise! Thibault fait sûrement un travail exceptionnel sinon Cochonou n´aurait pas eu autant de fans! Je pense comme Tang. Je connais trop bien le genre de boulot que fait Thilbault, c´est un travail de titan, j´ai fais le même pour un des portails du Thalys ou la promo d´un film qui a eu pas mal de césars cette année. Comme Thibault, c´est moi qui me coltinais les réflexions des fans désappointés! Que cela soit bien clair, les critiques étaient uniquement destinées à Cochonou!

Patrice HILLAIRE 29/07/2014 12:05

Merci pour ton message Tang. Le commentaire de Thibault ci dessous donne un éclairage supplémentaire sur mes interrogations. En effet, le Cm sur le terrain ne peut être partout et effectivement faire peut être un peu moins de pub sur Facebook pour avoir une personne pour l'animation ;-))

Et en Deutsch 29/07/2014 11:15

Et bien je remercie Cochonou, dont je ne suis pas consommatrice non plus, car grâce à eux j´ai découvert une personne (avec de vraies valeurs) à suivre!
Bonjour et merci pour l´article de cette expérience décevante et même si je suis absolument d´accord avec vous, ceci nous apprend une fois de plus que les apparences sont trompeuses, Et en Deutsch? Der Schein trügt. Seuls le Show et l´argent comptent et la superficie va avec. Je ressent tout à fait votre déception: on est heureux de partager quelque chose, on le proclame et aucun feedback, c´est tout simplement triste. Je ne pense pas qu´erreur est été faite, le travail a été bâclé et le je-m´en-foutisme est apparemment (aussi) au top chez le porc!

Patrice HILLAIRE 29/07/2014 11:54

Merci pour le commentaire. Je ne suis toutefois pas d'accord avec la fin. Le travail de Thibault (nous savons son prénom maintenant) est de très bonne qualité pour nous faire vivre cet événement ce qui manque c'est la capacité à interagir le Cm sur place ne peut pas tout faire tout seul !